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お客目線がないチェーン店

2015/5/20  直川言児 さん

シニア|餃子

ある餃子を売り物にする中華料理の全国チェーンに入った時の話です。ランチタイムも終了した2時半頃。店としては一番暇になる時間帯だと思います。

忙しくて昼を食べられなかったので、この時間になったのですが、やはりさすがに店はがらんとしていました。カウンターが七席くらいに、テーブル席が一〇席くらいある、中くらいの広さの店です。

店員に案内された席は、カウンター席でした。驚くことにカウンターは満員。七つある席の六つまでが埋まっていて、私はその最後の席に否応なく案内されたのです。

一〇席くらいあるテーブル席は一人もお客がいないんです。

それなのに混んでいるカウンター席。隣の人の肘が気になるカウンター席。料理が来るまで両隣の人が食べているのをぼんやり見なければならないカウンター席。昼飯を食いそびれ、腹減って落ち着きたいところにまったく落ち着かないカウンター席。

ここにマニュアル接客の神髄を見ました。

一人で入ってくる客は例外なくカウンターと決めてあるわけですね。まるで一人で来るんじゃねえ、と言われてるみたいで、なかなか気分が悪いものです。

他の中華料理や外食チェーンではあまりそういうことはなく、「お好きな席にどうぞ」「ご自由にどうぞ」という対応が多いのです。

もちろん、ランチタイムなどの混むことが予想される時間帯なら、お客の方も文句を言わずにカウンターに行きますが、時間帯的にがらがらの時間帯。絶対にテーブルが詰まることはあり得ないのに、一人で来た客は例外なくカウンター。

これは店員がサーブしやすいから。片付けるのも二席同時にできるし、持ってくる距離も短い。お客のためは何も考えていないのですね。

一人できたってテーブルに座りたいのです。一人で来ることの後ろめたさが客の方に若干ある。大勢できてたくさん料理を注文してたくさんお金を落とす、というのとは違いますからね。

それと同じように、やっぱり一人で来てよく言われるのが、店員が注文を繰り返したあとで、「以上で」というの。あれもかちんときますよね。「頼んだのこれだけかよ」と内心の声が聞こえるわけです。「以上で」はやめろ。

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